Tugas : Konsep Sistem Informasi Lanjut

Definisi ERP.

ERP merupakan sebuah framework transaksi enterprise yang menghubungkan proses pemesanan barang, manajemen inventarisasi dan kontrol, perencanaan distribusi dan produksi, dan keuangan. ERP bekerja sebagai kekuatan lintas fungsional perusahaan yang mengintegrasikan dan mengautomatisasi berbagai proses bisnis internal dan sistem informasi termasuk manufacturing, logistik, distribusi, akuntansi, keuangan, dan sumber daya manusia dari sebuah perusahaan (O‟Brien, 2005).

ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses bisnis lengkap. Sistem ERP didasarkan pada database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak modular. ERP merupakan software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam satu sistem komputer yang dapat melayani semua kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau keuangan.

Menurut Daniel O’Leary mendefinisikan ERP sebagai berikut :

Sistem ERP yaitu suatu pembuatan/desain untuk memproses suatu transaksi di organisasi dan gabungan fasilitas dan planning real-time, production, and customer response. Di tarik garis, ERP dikembangkan dengan latar belakang pemikiran tentang perlunya aktivitas integritas proses dalam perusahaan, agar lebih responsif dalam menanggapi kebutuhan customer. Meski banyak analis dan vendor perangkat lunak mendefinisikan berbeda-beda, namun maknanya relatif sama. Ada yang menyebutnya ERP, karena merupakan evolusi dari MRP – Material Requirement Planning menjadi MRP II – Manufacturing Resource Planning, yang kemudian menjadi ERP – Enterprise Resource Planning. Ada juga yang menyebut ERM – Enterprise Resource Management, sekedar mendekatkan makna dan akronimnya.

Suatu sistem yang mengelola seluruh sumber daya perusahaan. ERM ini yang kemudian mendorong munculnya jargon baru TI, seperti CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), PLM (Product Lifecycle Management) dan SRM (Supplier Relationship Management). Jargon-jargon baru itu, pada intinya, adalah pemanfaatan lebih lanjut suatu sistem yang fokus utamanya adalah customer untuk CRM, rantai pergerakan barang untuk SCM, daur hidup produk untuk PLM serta supplier untuk SRM. Posisi ERM ada di tengah-tengah dan dikelilingi oleh CRM, SCM, PLM dan SRM. ERP akan berkembang terus sesuai dengan tuntutan konsumen. Yang jelas perkembangan ERP pada masa depan ini akan dititik-beratkan pada beberapa hal, yaitu, lebih mendukung customer service, lebih mendukung vertical industri spesifik (vertical industry), dan juga lebih mendukung proses pengambilan keputusan.

Pengertian CRM.

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. (Strene, 2000). Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001)

Tujuan CRM.

Menurut Kalakota, CRM memiliki beberapa tujuan seperti:

Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk menambah pendapatan. Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan di antara mereka sehingga dapat meningkatakn profitabilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang berpotensial. Menggunakan informasi yang sudah terintegrasi untuk mendapatkan pelanggan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang terbaik utnuk memenuhi kebutuhannya sehingga pelanggan tidak merasa diacuhkan dan memiliki informasi sehingga menghemat waktu. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat di tiru. Dengan perkembangan teknologi saluran komunikasi bagi pelanggan, memungkinkan banyak karyawan yang dapat terlibat dalam transaksi penjualan sehingga perusahaan harus mencakup kosistensi proses dan prosedural .

Manfaat CRM.

Selain tujuan CRM sudah dijabarkan, adapula manfaat yang bisa didapat dari CRm, seperti:

Membantu perusahaan/ organisasi sehingga memungkinkan bagian pemasaran untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran secara jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing. Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan pembagian informasi oleh beberapa karyawan dan mempersingkat proses yang ada. Memungkinkan bentuk hubungan interpersonal dengan pelanggan dan relasi dengan tujuan meningkatkan keupasan pealnggan dan relasi serta memaksimalkan keuntunga;n yang didapat, mengidentifikasi pelanggan/ relasi yang berpotensial dan memberikan service yang memuaskan. Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan dan relasi mereka, mengetahui kebutuhan dan membangun hubungan yang efektif antar perusahaan, pelanggan, dan partner pendukung lainnya.

Model CRM yang cukup sering digunakan:

1. Model IDIC.

 Model IDIC dikembangkan oleh Peppers and Rogers, sebuah firma konsultasi. Model IDIC menyarankan perusahaan menjalankan empat hal dalam membangun hubungan one-to-one dengan pelanggan lebih dekat. Keempat hal tersebut adalah:  

a.       Identify Mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan dan membangun hubungan saling pengertian antara perusahaan dengan pelanggan.

b.      Differentiate Membedakan pelanggan untuk diidentifikasikan pelanggan mana yang paling memberikan value saat ini dan mana yang akan paling memberikan value di masa mendatang.

c.       Interact Melakukan interaksi dengan pelanggan untuk memastikan perusahaan mengeri ekspektasi pelanggan dan hubungannya dengan supplier atau brand lain.

d.      Customize Menyesuaikan penawaran dan komunikasi agar memastikan ekspektasi pelanggan dapat tercapai.

2. Model QCi

     Model ini sering juga disebut QCI Customer Management Model. Di tengah-tengah model, seperti yang dapat dilihat pada Gambar, terdapat sejumlah aktivitas yang harus dijalankan oleh perusahaan untuk menarik dan menjaga pelanggan. ModelQCi menunjukkan people (orang) yang menjalankan aktivitas dan menggunakan teknologi untuk mendukung aktivitasnya.

3. CRM Value Chain

     Model CRM value chain memiliki lima primary stages dan empat supporting conditions yang diperlukan untuk mencapai tujuan peningkatan keuntungan bagi pelanggan.

Primary stages terdiri atas:

a. Customer portfolio analysis

b. Customer intimacy

c. Network development

d. Value proposition development

e. Managing the customer lifecycle

Setiap tahap dari primary stages dijalankan secara berkesinambungan untuk memastikan bahwa perusahaan, dengan semua dukungan dari jaringan suppliers, partners dan para pegawai, akan menciptakan dan memberikan suatu value proposition yang dapat menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan.

Sedangkan supporting conditions terdiri atas:

a. Leadership and culture

b. Data and IT

c. People

d. Processes

Keempat supporting conditions tersebut akan memungkinkan strategi CRM berjalan dengan efektif dan efisien

4. Payne’s Five-Process Model.

   Model CRM berikutnya dikembangkan oleh Adrian Payne. Payne’s Five-Process Model mengidentifikasikan lima proses inti dalam CRM, yaitu:

a. Strategy development process

b. Value creation process

c. Multichannel integration process

d. Performance assessment process

e. Information management process

Strategy development process dan value creation process menggambarkan tipe strategic CRM, multichannel integration process menggambarkan tipe operasional CRM, sedangkan information management process merupakan analytical CRM.

5. Gartner Competency Model

   Sesuai dengan namanya, Gartner Competency Model dikembangkan oleh Gartner Inc. yang merupakan perusahaan penelitian dan penasehat IT dengan 1200 research analysts dan konsultan tersebar di 75 negara.

Berdasarkan Gartner competency model, perusahaan memerlukan kompetensi dalam delapan area agar CRM dapat sukses. Delapan area tersebut adalah sebagai berikut:

a. CRM vision

b. Developing CRM strategies

c. Designing valued customer experiences

d. Intra and extra-organizational collaboration

e. Managing customer lifecycle processes

f. Information management

g. Technology implementation

h. Developing measures indicative of CRM success or failure

Klasifikasi CRM.

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche, 2002), yaitu:
 

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya:

a)      Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search.

b)      Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

c)      Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

d)     Menyediakan pemesanan on line

e)      Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan.

2. CRM Analitik.

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Fokus Bisnis pada CRM.

Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran; dan, kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yang luas. CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelanggan, serta mitranya.(O’Brien, 2005).

Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM.

Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn dan calon pelanggan di database CRM, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam database CRM. (O’Brien, 2005)

Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan

Sistem CRM memberi para staf penjualan alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat dibagi bersama dengan para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan. Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan layanan tertentu. Software help desk membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan saran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk menerima bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan.(O’ Brien, 2005)

Pembahasan.

Aktivitas Utama dari Konsep CRM

Aktivitas CRM pada dasarnya betujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1)      Membangun database pelanggan yang kuat.

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk perusahaan yang menangani pelanggan corporate mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja dibutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yang datanya harus diisi dengan lengkap oleh pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan dan yang paling populer tentu saja adalah dengan menerbitkan katu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka seperti Matahari menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Carrefour menerbitkan kartu belanja yang sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit dan bekerja sama dengan GE Finance.

Contoh lainnya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah dengan memberikan penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka manjadi anggota contohnya Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga perdana.

2)      Membuat profil dari setiap pelanggan.

Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profilling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan

3)      Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan.

Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Aspek revenue dilihat dari beberapa hal :

a)      Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang.

b)      Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut padan tahun-tahun mendatang

c)      Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi ( acquisition cost ) hingga biaya untuk mempertahankan mereka ( retention cos ). Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut. Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilih pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilihan ini menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

d)     Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized.

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa lebih diperlukan secara individual dan tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respond dan transaksi. Berhubungan dengan hal di atas, perusahaan dapat mendesain program loyalitas ( loyality program ) yang sesuai dengan pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain.

Program customer retention inilah yang menjadi salah inti utamadari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru Apalagi pelanggan lama memiliki potensi yang besar bukan hanya dalam pengunaan produk atau layanan perusahaanyang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

Peran software aplikasi CRM

Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.

Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.

Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

1. Technology ( teknologi ) : Teknologi yang mendukung CRM.

2. People ( Manusia ) : Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM

3. Process ( Proses ) :Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

4. Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan ) :  Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM. Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.

Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi. Perusahaa perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

Penerapan Strategi CRM.

Tujuan dari strategi CRM adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal inii juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama.

Strategi CRM membutuhkan empat komponen :

• Customer-management orientation : Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan aksinya dalam mengimplementasikan customer management principles

• Integration and alignment of organizational processes : Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang proses organisasinya

• Information capture and alignment of technology : Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi

• CRM strategy implementation : Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM.

Penerapan CRM pada  Perusahaan  Nissan.

Misi :

Nissan menyediakan produk dan jasa otomotif secara unik dan inovatif yang menghasilkan nilai keberhasilan yang tinggi bagi semua pengguna kendaraan dengan aliansinya bersama Renaults.

Guiding Principles

S U C C E S S

S : Seeking Profitable Growth

U : Unique and Innovative: “Bold and Thoughtful”

C : Customer-Focused and Environment Friendly

C : Cross Functional and Global

E : Earnings and Profit Driven

S : Speed

S : Stretch

SHIFT_the way you move

Nissan kini menggunakan slogan “SHIFT_the way you move” yang penggunaannya diseragamkan secara global. SHIFT_ merupakan semangat Nissan dalam mengubah pakem atau nilai-nilai tradisional untuk menciptakan dan menawarkan serangkaian nilai-nilai baru. Slogan ini mengomunikasikan pemikiran kami yang berupaya kuat untuk terus menyediakan pengalaman-pengalaman menyenangkan dan kemungkinan-kemungkinan baru di kehidupan sehari-hari, meskipun dunia dan sarana transportasi juga terus berubah.

“SHIFT_ the way you move” juga mengekspresikan aspirasi Nissan untuk mengubah pandangan masyarakat terhadap kendaraan, bukan lagi alat transportasi semata tapi lebih ke pengalaman emosional. Nissan sudah menggunakan konsep SHIFT_ secara global sejak 2001, namun penggunaan kata-kata setelah SHIFT_ bervariasi sesuai negara dan produk.

Nissan GT 2012

Nissan Motor Indonesia sebagai bagian dari Nissan Global pun turut berpartisipasi dalam melaksanakan program GT 2012. GT 2012 jadi acuan untuk terus mengembangkan jaringan dealer di seluruh Indonesia, memroduksi kendaraan-kendaraan yang lebih ramah lingkungan dan fokus kepada kualitas produk. Tidak terbatas hanya itu peningkatan kualitas juga kami lakukan dalam hal pelayanan, merek dan manajemen.

Nissan GT 2012 terdiri dari tiga komitmen perusahaan dan lima terobosan bisnis. Ketiga komitmen itu adalah:

1. Quality leadership (terdepan dalam hal kualitas): Tidak hanya fokus meningkatkan kualitas produk, tapi Nissan juga meneruskan dan mengakselerasikan kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Zer0-emission leadership: Nissan akan meluncurkan kendaraan elektrik di Amerika Serikat dan Jepang pada 2010, lalu memasarkan secara massal ke seluruh dunia pada 2012.
3. Pertumbuhan keuntungan rata-rata sebesar lima persen dalam lima tahun (FY2008 ke FY2012): Pertumbuhan ini didukung rencana peluncuran 60 model baru sepanjang lima tahun mendatang dan lebih dari 15 teknologi baru setiap tahunnya mulai 2009.

Ketiga komitmen dari Nissan GT 2012 itu akan didukung dengan lima terobosan bisnis:
 

• Terdepan dalam hal kualitas.
• Terdepan dalam hal kendaraan emisi nol.
• Ekspansi bisnis: Infiniti, Light Commercial Vehicles dan mobil murah.
• Ekspansi pasar: India, Timur Tengah, Brasil, Rusia dan Cina.
• Terdepan dalam hal biaya

Nissan GT 2012 merefleksikan tekad perusahaan untuk mewujudkan pengembangan masyarakat yang bergerak secara berkesinambungan. Saat ini sangat didambakan adanya keseimbangan antara pasar dunia yang berpotensi tumbuh dan kebutuhan akan planet bumi yang lebih bersih. Nissan yakin dengan ketersediaan kendaraan massal tanpa emisi yang terjangkau merupakan terobosan paling signifikan dari industri otomotif. Bersama Renault, Nissan bertekad untuk menjadi yang terdepan.

Nissan pertama kali masuk secara resmi ke Indonesia tahun 1969 dengan nama Datsun melalui agen tunggalnya, PT Indokaya. Pada paruh kedua 1990-an, keagenan Nissan di Indonesia berada di bawah Grup Indomobil. Saat ini Nissan memiliki beberapa varian merek, seperti: Teana, Terrano, Serena, Latio, X-Trail, Grand Livina, dan Frontier Navara. Secara nasional, Nissan memiliki 42 dealer. Sekitar 33 dealer di antaranya telah menggunakan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan Jepang. Pada 2008, ditargetkan bisa mencapai 48 dealer.

Organisasi:

       PT Nissan Motor Indonesia merupakan salah satu anak usaha di bawah Grup Indomobil.

Implementasi CRM pada Nissan Motor Indonesia.

Tantangan dan Masalah:

Sebelum menggunakan sistem CRM, NMI memiliki berbagai permasalahan dalam menangani pelanggan seperti:

• Keinginan memberikan layanan lebih kepada pelanggan.
• Sistem lama yang dipakai untuk menangani pelanggan tak bisa lagi menopang. Padahal, jumlah pelanggan terus meningkat, yang saat ini mencapai hampir 44 ribu pelanggan di 42 cabang.
• Data belum terintegrasi.
• Masing-masing bagian seperti berdiri sendiri dengan software yang bersifat tailor-made.
• Informasi data kurang akurat.
• Pemrosesannya lamban.
• Penggunaan sumber daya kurang efisien.

Solusi :

Mengimplementasikan aplikasi CRM, yakni Helpdesk Expert Automation Tools (HEAT) dari FrontRange (vendor asal Amerika Serikat). Investasi untuk mengembangkan sistem CRM, yang disebut program Indomobil for You, mencapai hampir Rp 1 miliar.

Proses Kerja.

Data dari berbagai cabang bisa terintegrasi dengan kantor pusat di Wisma Indomobil, Jl. M.T. Haryono, Jakarta. Di kantor pusat ada 6 orang customer relation officer (CRO), yang bertugas khusus menerima komplain, memberi informasi dan melakukan follow up kepada pelanggan. Sementara di cabang masing-masing terdapat satu orang CRO. Para CRO cabang ini bertugas menjaga standardisasi layanan baik di showroom maupun di bengkel dari yang bersifat fisik (semisal penataan showroom hingga toilet), serta pendataan pelanggan yang datang ke showroom ataupun bengkel. Data yang dipegang oleh cabang, tidak akan berbeda dari data yang ada di kantor pusat. Walaupun semua data masuk ke kantor pusat, cabang memiliki duplikasinya. Adapun pengiriman data dari 26 cabang di luar Jabodetabek masih menggunakan sistem batch.

Pada saat terjadi penjualan mobil Nissan di suatu cabang, maka sistem akan mencatat semua data yang diperlukan. Lalu, data mengenai identitas pembeli dan mobil akan masuk ke database di kantor pusat. Setelah itu, dimulailah proses layanan ke pelanggan. Selanjutnya, praktik CRM melalui layanan SMS mulai dilakukan secara intensif oleh pihak NMI. Misalnya, empat hari setelah mobil dikirim akan ditindaklanjuti dengan pengiriman SMS perkenalan. Lalu, tiga hari berikutnya akan ditelepon langsung untuk menanyakan keadaan mobilnya. Tak berhenti di situ. Pengiriman SMS akan terus mengalir. Misalnya, ucapan selamat ulang tahun atau pada saat hari raya (Lebaran, Natal, Tahun Baru, Waisak, Nyepi). Bahasa atau kalimat yang digunakan sangat personal. Misalnya, bukan “kepada pelanggan yang terhormat”, tapi langsung menyebut nama, seperti “kepada Bapak X yang terhormat”.

Begitu pula, ketika argometer mobil pelanggan sudah menunjukkan angka 10 ribu km, sang pelanggan juga akan dikirimi SMS untuk mengingatkan supaya melakukan servis. SMS serupa akan dikirim lagi setiap 10 ribu km berikutnya. Begitu juga dengan STNK. Sekitar dua minggu sebelum masa jatuh tempo STNK itu berakhir, akan ada SMS pengingat.

Hasil dan Manfaat yang Dicapai:

• Bisa melakukan single view terhadap profil pelanggan, serta memiliki informasi yang tepat waktu dan akurat.
• Pengembangan contact centre dan SMS gateway, sehingga bisa memberikan berbagai layanan informasi, menampung komplain, dan menindaklanjuti keinginan pelanggan.

Rencana di masa depan:

NMI akan mengembangkan fitur tambahan ke dalam sistem CRM, sehingga bisa melakukan cross-selling dan upselling. NMI ingin melakukan pengembangan sistem CRM ini hingga ke daerah di luar jabodetabok. Cross selling yang dapat dilakukan dengan meenawarkan berbagai aksesori bila pelanggan menelpon ke bengkel untuk menanyakan status mobilnya yang sedang dibengkel. Mereka akan mencoba untuk melakukan upselling dengan menawarkan tipe mobil yang baru setelah memiliki mobil 3-5 tahun sehingga mereka dapat menjadi pelanggan yang setia.

Kesimpulan:

Adapun Kesimpulan yang dapat diambil dari penggunaan aplikasi CRM perusahaan Nissan Motor Indonesia yaitu:

• Fitur layanan yang lengkap sehingga dapat membantu putugas customer car dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
• Memberikan informasi yang lengkap tentang identitas pelanggan dan mobil Nissan yang dimilikinya.
• Customer care dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.
• Terjalin hubungan komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan

Saran:

• Membuat sistem kemanan yang kuat untuk menahan serangan hacker perusahaan kompetitor.
• Memberdayakan sumberdaya IT yang berpotensial untuk meningkatkan IT perusahaan.
• Mengupdate informasi agar selalu menjadi informasi terkini.

KELOMPOK :
Edi. Wibowo (1A111008).
Fachry Zainuri (1A111009).